Для отельного и гостиничного бизнеса мнения гостей очень и очень важны. Ожидания гостей должны быть удовлетворены наилучшим образом, к тому же растет внутренний туризм и у людей есть определенные ожидания, которым надо соответствовать. Важным условием является быстрая обработка жалоб клиентов. А это часто не легко.
Многие жалобы доходят только до ресепшен и далее не отслеживается, в результате чего до 32% жалоб остаются незакрытыми. К тому же усугубляет ситуацию то, клиенты, которые не оставят жалобу на месте сделают это в интернете, понижая общий рейтинг отеля или гостиницы, а соответственно общий поток клиентов. Каждый администратор знает, что, невостребованный даже на одну ночь номер, существенно снижает доходность отеля, не говоря уже о потерях постоянных клиентов.
Система Elank станет вашим незаменимым помощником, если вы стремитесь постоянно улучшать качество обслуживания и планируете выделиться на фоне конкурентов за счет качественного обслуживания.Вы можете создать индивидуальную атмосферу уюта и комфорта, но удачное расположение и уютный интерьер ещё не гарантируют превращение клиента в постоянного. А вот отличный уровень обслуживания как раз дополнит картину. Установка системы оценки качества покажет вашим клиентам не только что их мнение имеет для вас значение, но и то, что, когда они приедут в следующий раз - уровень сервиса будет еще лучше.
Возможности для отелей и гостиниц
Система Elank позволяет в режиме онлайн получать обобщенную информацию по широкому кругу вопросов, касающихся качества сервиса. Ваши клиенты оставляют мнение простым нажатием кнопки, а вы сможете:
оценить скорость и качество предоставляемого сервиса по мнению гостей;
сопоставить качество работы различных смен гостиничного персонала и отдельных сотрудников;
- узнать, насколько гости удовлетворены пребыванием и общей атмосферой, просто разместив стойку на выходе;
разместив систему в разных зонах — ресепшн, ресторане, баре, фитнесе, и тд, оценивать наиболее и наименее привлекательные зоны для клиентов;
- разместив систему на этажах - позволить клиентам регулярно оставлять отзыв о качестве уборке номеров, и отслеживать отзывы в динамике по дням, неделям, месяцам;
- своевременно принимать меры, направленные на улучшение качества сервиса, повышение лояльности гостей и рейтинга отеля.
И самое главное - система позволяет оперативно реагировать на инциденты. Это значит, что когда клиент нажимает на красную кнопку и оставляет негативный отзыв - система сразу посылает информацию на пейджер административного персонала, чтобы они могли сразу отреагировать и сохранить клиента. Ведь на формирование базы постоянных клиентов уходит не один год, а от человеческого фактора никто не застрахован. К тому же от оперативной реакции зависит то, что клиент напишет в интернете: негативный отзыв об ужасном качестве обслуживания, или положительный об отзывчивом персонале, который оперативно решил его проблему.
Оценка предпочтений по нововведениям
Для гостиничного бизнеса важно не только обеспечить соответствие текущим ожиданиям гостей, но и быть в курсе современных трендов и актуальных предпочтений своей клиентской базы. Благодаря возможности легкой смены информации проводимого опроса, вы сможете отслеживать предпочтения клиентов по нововведениям или различным аспектам оказываемых услуг. Например:
- оценка новых блюд в ресторане
- оценка новой развлекательной программы
- оценка проводимых акций